Achieving Customer Insights
Je CRM-gegevens werken vaak samen met andere gegevenssets over de klanten die je bedient. Door deze klantgegevens te combineren en te structureren, kan je meer inzichten over je doelgroep krijgen om hen en hun ervaring met jouw merk beter te begrijpen en om je aanbod te personaliseren.
Hoewel er ongelooflijk krachtige klantanalysetools beschikbaar zijn binnen de CRM-dashboards die op maat zijn gemaakt voor verkoop-, marketing- en serviceteams en die zijn afgestemd op hun KPI’s, is één enkel klantbeeld dat wordt geleverd door een CRM nog maar het begin om klanten beter te begrijpen.
De twee disciplines Customer Insight en Product Insight werken samen om het gedrag van klanten te interpreteren wanneer ze tijdens het klanttraject met uw merk communiceren om de levering van producten en diensten in de loop van de tijd te verfijnen. Het voordeel voor het bedrijf is meer loyaliteit, betrokkenheid en verkoop; terwijl het voordeel voor de consument een diepere affiniteit, gevoel van begrip en minder noodzaak om over te stappen is.
Wat is Customer Insight?
Customer Insight is een evolutie van marktonderzoek, waarbij de belangen van het hele bedrijf, inclusief R&D, marketing, verkoop en service, worden gecombineerd om tot een beter begrip van de klantervaring te komen. Het is geen eenmalige activiteit op een bepaald moment, van een feedbackformulier, een focusgroep of een consumentenonderzoek, maar een continue en gecombineerde analyse van de interactie van de klant met een merk. Wat zijn hun onderliggende motivaties die hun acties met een bedrijf triggeren, hoe voelen ze zich en hoe beïnvloeden deze een reactie?
Onderzoek vertelt ons wat er gebeurt, een klantprofiel vertelt ons waarom het gebeurt.
Vanwege het holistische en continue karakter van Customer Insight, van bewustwording tot belangenbehartiging, kan het bruikbare inzichten bieden om een bedrijf te helpen niet alleen producten en diensten te ontwikkelen, maar ook om hun communicatiestrategie te verbeteren om een klant door een traject te loodsen en inkomsten.
Hoe helpt Customer Insight een marketingteam?
- Leadgeneratie – verhoog de conversie door te focussen op de beste vooruitzichten voor een bedrijf; verrijk klantgegevens met externe gegevens zoals merkaffiniteit of voorkeuren om beter te voorspellen welke prospects het meest waarschijnlijk zullen converteren
- Campagnes en segmentatie – creëer nauwkeurigere en microgerichte segmenten om prospects en klanten beter te bereiken; automatisch segmenten naar uw CRM sturen voor campagne-uitvoering; een combinatie van gebeurtenissen, locatie, kenmerken van gebruikersprofielen en historische gegevens gebruiken om gepersonaliseerde informatie, inhoud en aanbiedingen te leveren
- Website- en inhoudpersonalisatie – breng gepersonaliseerde en relevante inhoud naar voren om op een flexibele en dynamische manier een authentieke en emotionele band met klanten te ontwikkelen via digitale kanalen
- Productaanbevelingen – bied klanten geavanceerde aanbevelingen voor aanvullende producten of diensten in plaats van alleen de dingen die de klant al heeft bekeken of gekocht
- Prijsbepaling – krijg een dieper inzicht in prijsgevoeligheid en interesse in product- of prijsbundels en andere aanbiedingen
- Volgende beste actie – breng de volgende beste actie voor leden van het verkoopteam naar voren, zodat ze met vertrouwen kunnen werken en hun pijplijn efficiënt kunnen beheren met kortere verkoopcycli
Hoe helpt Customer Insight sales team?
Hoe helpt Customer Insight een service team?
- Proactieve, empathische omni-channel ondersteuning – een 360-graden klantbeeld stelt de agent in staat berekende uitzonderingen te maken voor waardevolle klanten; door gebruik te maken van rijke en robuuste klantprofielen kunnen servicemedewerkers gepersonaliseerde, consistente interacties leveren die klanten het gevoel geven gewaardeerd en begrepen te worden
- Cross-sell en up-sell – producten en diensten aanbevelen die beter bij klanten passen
De belangrijkste ingrediënten bij het ontwikkelen van klantprofielen
- Gecentraliseerde, in kaart gebrachte en kwaliteitsdata. Het leveren van gepersonaliseerde ervaringen hangt af van het verzamelen en begrijpen van klantdata met synergieën binnen het hele bedrijf. Terwijl de meerderheid van je gegevens in CRM worden bewaard, welke andere gegevens worden bewaard die je een echt enkelvoudig 360-graden klantbeeld geven? Zorg ervoor dat de data kan worden gesegmenteerd, zodat je bedrijf zich kan richten, testen en verfijnen terwijl je klantprofielen zich in de loop van de tijd ontwikkelen.
- De stem van de klant (VoC – Voice Of Customer) horen. Zorg ervoor dat er mechanismen zijn om voortdurend klantfeedback te verzamelen en te verwerken gedurende de hele klantreis, met geautomatiseerde workflows en meldingen die betrekking hebben op de inzichten terwijl je verder gaat. VoC betekent niet een eenmalige enquête, maar hapklare feedback die direct kan worden opgepakt zodat de klant snel verbeteringen ziet.
- Breng de klantreis in kaart. Een klantreis is niet lineair in de tijd, maar volgt doorgaans de stadia van bewustwording, overweging, aankoop, retentie en pleitbezorging. Binnen deze stadia zijn er meerdere contactpunten waar data wordt gegenereerd en kan worden geanalyseerd als onderdeel van je Klantinzichten-aanpak. Het is dus belangrijk om je hele klantreis in kaart te brengen en de analyse te structureren; op deze manier kan het bedrijf hiaten, uitdagingen en kansen benadrukken om een actieplan te ontwikkelen om elk gebied van de klantervaring te verbeteren..
- Middelen toekennen. Klanten inizcht verkrijgen, werkt door het hele bedrijf heen, maar een specifiek team moet verantwoordelijk zijn voor het ontwikkelen van je strategie en het uitvoeren van de activiteiten. Gewoonlijk wordt het programma geleid door een Customer Experience of CX Manager, die samenwerkt met data-analisten en met belangrijke stakeholders binnen marketing, verkoop, service en senior management. De technologie die wordt gebruikt binnen een klantinzichtenprogramma zal helpen bij het in kaart brengen, analyseren en voorstellen van acties – hierbij is een Customer Data Platform een essentiële hulpbron om te gebruiken.
Hoe een Customer Data Platform (CDP) helpt bij Customer Insights
En CDP is een platform dat helpt om transactionele, gedrags- en demografische data samen te brengen om multidimensionale klantprofielen te creëren. Let op de volgende functies en mogelijkheden:
- Gegevensverzameling en standaardisatie (inclusief klantstem (VoC) data voor voortdurende feedback)
- Profile unification en cross-channel analytics voor een enkel klantbeeld
- Vastleggen van Customer Sentiment
- Tijdlijn van de klantreis
- Gegevensverrijking met eerste- en derdepartijgegevens
- Profiel zoeken en ontdekken
- Mogelijkheid om segmenten en bedrijfsmaatregelen te ontwikkelen
- Analytics om klantsegmenten, levenslange waarde te ontdekken, churn en andere risico’s te verminderen, up-sell- en cross-sell-kansen te identificeren
- Voorstellen voor de volgende beste actie
- Let op sjablonen voor Kunstmatige Intelligentie en Machine Learning of aangepaste modellen voor het voorspellen van klantbehoeften en -gedragingen
Hoe integreert Klantinzichten via CDP-software met andere belangrijke bedrijfsgebieden?
- Ontdek alle toepassingen voor jouw marketing team
- Ontdek de toepassingen voor jouw sales team
- Ontdek de toepassingen voor jouw customer service team
- Ontdek de toepassingen voor jouw field service team
